販売促進に活かせる「顧客アンケート」の作り方【強みを捉える設問のコツ】

顧客アンケートというと「味はいかがでしたか?」「接客はどうでしたか?」など、改善点を聞くものはよく見かけるので、比較的イメージがしやすいかもしれません。

しかし顧客アンケートは、その設問次第で販売促進に活かせるツールにもなるのです。

 

ナカムラリョウ

この記事では、顧客アンケートを使ってお店の強みをとらえ、販売促進に活かす方法について解説します。

 

1.アンケートで「強み」をとらえるべき理由

強みとは、言い換えるとお客さんが「あなたのお店を選んでくれる理由」です。

どんなお店にもお客さんに選ばれる理由があり、その強みがわかると相性の良いお客さんに宣伝したり、そのお客さんが求める商品を揃えたお店づくりに活かすことができます。

結果として、目的性の高いお店になり、売上・利益につながりやすくなります。

 

しかし強みというのは「お客さんがあなたのお店を選ぶ理由」なので、答えを持っているのはお客さんです。お客さん目線にならない限り、なかなか自分で見つけて答えることができません。

この「お客さん目線になる」ことが、簡単ではないのです。

 

そこでアンケートを活用して、強みをとらえることが有効になります。

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2.顧客アンケートの作り方

お店の強みを捉える顧客アンケートの具体的な作り方について解説します。

2−1 見出しに「アンケート」を使わない

アンケートの最初に書く見出しには、「アンケート」という言葉を使わずに

・あなたの声を聞かせてください

・お店について思うことを教えてください

などの表現を使うようにします。アンケートという言葉は形式ばった表現のイメージがあり、記載する側も構えてしまうため、なるべく心理的な抵抗をやわらげる表現にします。

2−2 設問の数は5問

たくさん聞きたいことはありますが、設問が多ければお客さんは面倒になり、最後までまともに回答してもらえません。

また逆に少なすぎると、じゅうぶんな情報を集めることができなくなってしまいます。

設問は「5問」程度がちょうど良いボリュームと言えるでしょう。

2−3 記載は記述式で

お客さんがチェックをつける「チェック式」などのアンケートも多く存在していますが、ここでは全て「記述式」のアンケートを作ります。

チェック式だと、お客さんの生々しい気持ちや感情が見えてこないため、あとで有効に活用することができません。強みをとらえるアンケートは「記述式」を採用します。

2−4 設問の具体的な内容(例)

設問はお客さんが来店する(商品を購入する)までにたどったプロセス通りに並べます。その方が、お客さんが記載するときに思い出しやすいからです。

Q1来店(商品を購入)される前は、どんなことに悩んでいましたか?
この設問からは、相性の良いお客様像がわかります。アンケートに書いてある悩みと同じような悩みを持つ方は、来店・購入してくれる可能性が高まります。

Q2どうやって当店(商品)を知りましたか?
この設問からは、情報発信に適した媒体がわかります。費用対効果を考えたときに、ここで回答の多い媒体にお金をかけるのが有効だと考えられます。

Q3当店(商品)を知ってから、すぐに来店(購入)されましたか?されなかった場合は、どのような心配がありましたか?
この設問からは、来店(購入)する上で障害となる要素がわかります。同じような悩みを持つお客さん候補に対し、障害を事前にとりのぞくことで来店(購入)する方を増やすことができます。

Q4他のお店(商品)と比べて、何が決め手になりましたか?
この設問からは「強み」と「競合」がわかります。あなたのお店や商品を選んだ理由で、競合よりも優れた点はアピールポイントとして活用できます。

Q5実際に来店(購入)されていかがでしたか?感想をお聞かせください。
この設問からは、来店・利用後の良さがわかります。実際に来店・購入された方の感想は「お客様の声」としてアピールできる材料です。

2−5 設問の用紙サイズはA4

これらの設問が記載されたアンケートを「A4」サイズで用意します。用紙が大きすぎると記載する量が多く面倒になり、小さすぎると記載するスペースが小さくなってしまうからです。A4サイズでアンケートを用意しましょう。

3.アンケートはいつ?誰にとる?

このアンケートは誰に書いてもらってもよいというわけではありません。お店を選んだり、商品を購入する際の「決定権」のある人に書いてもらいましょう。

また購入前のお客さんにお願いしても意味がありません。購入した後に本音を書いてもらいましょう。

そして、なるべくお店を選んだり商品を購入してもらった直後に取るようにします。その方が記憶が新鮮で、生の意見をうかがうことができるからです。

また、全てをお客さんに書いてもらうことにこだわってはいけません。場合によってはヒアリングで聞き取ったものを書くなど、あくまでもお客さんの声を収集することを最優先しましょう。

4.とったアンケートの活用方法

とったアンケートをもとに、広告のメッセージを作成することができます。Q1Q5の回答を元にするして作成します。

Q2の媒体を活用して)

Q1のような悩みをお持ちではありませんか?
・あなたと同じようにQ1のような悩みをお持ちの方が
Q4を決め手に来店・購入され、Q5のような状態になりました。
・とはいってもQ3が不安ですよね?
そこで◯◯を用意しました。

 

こうすることで、簡単に広告のメッセージを完成させることができます。これらは、チラシなどの広告媒体でそのまま活用することができます。

 

ナカムラリョウ

このように、うまくアンケートを活用することで自分では気づきにくい強みを見つけることができ、広告のメッセージを完成させることができます。

またとったアンケートは、いろんなケースで再利用することも考えられます。お客さんへの掲載確認も合わせてとるようにしましょう。

 

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